Google对话式交互规范指南:通过确认和应答给予用户信心

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发布时间:2018-01-08 01:25

今天主要介绍了确认和应答两种对话技巧。对于确认,介绍了隐性和显性两种确认方式和使用场景。对于应答,也提供了一些使用原则,尤其是随机性应答的方式。

对于界面设计师来说,一个基本的挑战就是判断用户何时遇到了问题。而避免问题的第一步就是让用户知道系统正处于聆听的状态。有两种方式来达成:确认和应答。

确认就是让用户知道系统正确理解了他们的问题、指令或回答。而应答是指一些词语或短句(像是OK或Alright),用来表明系统已经获取到信息。

为什么需要确认

确认可以给予用户更多信心,进而提升对话体验。如果缺少确认机制,那么就会存在系统误解用户输入,错误引导用户的风险。例如用户提问说:“Oakland(美国)天气怎么样?”却错误的得到新西兰Auckland的天气预报。

这种出错风险的严重程度取决于具体的操作内容,可能是错误的购买了1000股股票,或只是收到了错误的天气预报。聪明的设计师应该知道如何根据不同的场景提供对应适合的确认,从而避免错误的引导用户。

通常,设计师需要在隐性确认与显性确认两种方式中进行选择。

1.显性确认

显性确认中,系统会把主动权交给用户。在进行下一步操作之前,向用户进行口头确认。例如:

对于有多条内容,但是都与同一个操作相关,也可以同时一起进行确认:

显性确认通常适合的应用场景包括:

比较难撤销的操作。

对于购买者的消费协议或法律法规的口头确认(例如在付款之前的最后确认)。

系统性能不够好。

2.隐性确认

隐性确认的方式是提炼用户表述的关键内容,放入到自己的响应中。以便让用户明确系统已正确识别了信息。例如:

这种确认是隐形的,也就是说系统会重复关键信息,这样用户就可以快速的知道系统已经识别到了这些信息。

重复的信息不一定要特别精确,例如:

上面例子的回答中,使用了「general news」。系统猜测用户很可能已经尝试过这类新闻,只是期望更精确的查询或是看看其他更多功能。通常这种方式,可以让回答更简洁,避免提供无价值的信息。

隐性确认适合于系统对获取信息的识别准确度较高,出错的可能性较低的场景中。这种确认的优势是效率比较高,而劣势是一旦出错,用户可能不知道该怎样去纠正。记住以下的几条原则,可以帮你更好的进行决策。

不要直接让用户退出

很多对话UI在隐性确认中,会遵循一种「快速回退」策略。例如,当确认的信息错误时,让用户直接说「Go back」。但我们不推荐这种方式。建议根据合作对话原则,根据用户具体场景,自动组织语言,适应对应的情况,来引导用户回到正确的路径上。如果真的不得不提供「Out」的直接退出路径,那也需要用显性的方式来确认。

最后一点,有些场景中不需要提供确认。例如打开闪光灯,就可以立即直接打开。对于这种结果可以立即感知的操作,只要直接执行就好了。

当已经决定好要采用哪种确认的策略,接下来就可以考虑准确度,以及出错时进行纠正的用户成本问题了(例如用户付出的钱、时间以及情绪投入的成本)。

关于应答

应答是一些像是Okay、Sure、Thanks、Got it这样的短语,可以确保让用户知道他们说的话已经被系统获取到,以及让对话流畅自然。

应答用于在话题更换前表示接受、拒绝、二次确认、更正。

对重复信息需要谨慎,应答要避免滥用。

好的对话UI能够组成自然的轮换发言,它可以传达出对说话人的关注,并表现出随时待命,根据用户需要来推进对话。简单的应答可以让用户知道系统已经接受到了上一轮对话的信息,对于对话任务的成功和推进起到至关重要的作用。应答传递出系统正在追随着用户,并且反过来也可以向用户传递产品、品牌以及公司价值观。

如果缺少应答,用户可能会质疑刚刚说的话,系统有没有听懂。对话UI可以在进行下一步操作之前,通过随机的确认(如Sure.For what time?)来消除用户的这种质疑。应答也可以结合其他的一些连接词(如Next、And、So、Actually),把整个对话更好的连接在一起。

下面的两个例子,传递的信息是相同的,但是后一种方式使用了确认和应答机制,可以感受下它们的差异:

注意事项

应答需要符合场景、品牌、任务类型和对话细节(像是用户是否处于正确无误的路径上,或是提出的问题是否已经被识别理解)。

在真实对话中,我们经常会听到如「Alright then」、「You got it!」、「Doh」之类的应答。但是在对话UI中,需要考虑这些应答是否能够符合你的角色画像和要传达的体验。

应答需要谨慎克制的使用,不是每个句子都会有应答做开头。当对话已经策划好,写好草稿,就能够比较容易的确定出要添加应答的位置和数量了。

直接明确重复用户的请求,也是一种应答。例如「关闭我的麦克风」,「麦克风已关闭」,这种方式可以让用户明确知道系统已获取到他们的请求。但是,你还是可以通过应答来传递轻松自然的氛围。

要避免应答单调、套路化的方式之一就是随机机制。为了保持新鲜感和多样性,可以提供一个特殊的随机应答列表,如Dnoe、Okey、Alright、Sure等等。而且根据我们从录音棚中获取的经验,那些录制声音的人也可以很有创造性。即使让他们说同样一个词,也可以变化声调,产生多种多样的表达。

使用确认和应答来构建流畅的对话

在对话UI相关的各种技巧中,确认和应答是最重要的技巧之一。它们可以帮助把一系列相关独立的、机械化的对话串成一个自然流程的整体。此外,也能够结合场景,促进对话的节奏感与效率,让对话更容易理解,让用户对当前的互动以及整个智能对话技术更加信任。

总结 &建议

对于高风险的请求,使用显性确认,使信息更清楚明确。

对于简单的请求,使用隐性确认,以提升对话效率。

不要直接让用户退出,避免使用「Go back」命令策略。

利用应答让用户知道系统已经接收识别了来自他们的信息。

利用随机的应答来避免单调和套路化。

「产品必要条件!做好用户引导」

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